Eskiden hemen hemen bütün markalar hizmet verdikleri müşterilerinin duygu ve düşüncelerini çeşitli yöntemler ile öğrenmeye çalışırdı. Birçok markanın hizmet verdiği mağaza ya da şubesinde dilek, istek ve şikayet kutuları görürdük. Hatta bu kutuların üzerindeki “Lütfen şikayetlerinizi bize, memnuniyetinizi sevdiklerinize iletin” yazısı ziyadesiyle meşhurdu. Bu dilek, istek ve şikayet kutularının üstünde yazan meşhur söz çokta fazla amacına ulaşmazdı. Zira müşteriler bir firmanın hizmetinden duydukları memnuniyeti 7 tanıdığına anlatırken, memnuniyetsizliği 25 tanıdığına anlatıyor.

Günümüzde ise artık bu dilek, istek ve şikayet kutularını neredeyse hiç görmüyoruz ve söz konusu istatistik kısmen anlamını yitirmiş durumda. Çünkü kişiler artık duygu ve düşüncelerini rahatlıkla sosyal medya aracılığı ile ifade ediyor ve çok daha geniş kitlelere ulaşıyor. Üstelik alınan iyi hizmetten duyulan mutluluğu ifade etme konusunda tereddütler yaşanırken, yaşanan ufak bir memnuniyetsizliği ifade etmekten neredeyse hiç çekinilmiyor. Dolayısıyla bu çok ciddi bir sosyal medya yönetimi gerektiriyor. Peki bir markanın sosyal medyada olumsuz yorumlara karşı nasıl hareket etmesi gerektiğine bakalım.

Olumsuz Yorumları Sevin

Olumsuz yorumları sevme düşüncesi ilk bakıldığında anlamsız ya da saçma gelebilir. Fakat bakış açınızı değiştirdiğinizde ziyadesiyle sevilme potansiyeline sahip olduğunu görebilirsiniz.

Hiç bir firma mükemmel değildir ve farkında olarak ya da olmayarak müşterinin memnuniyetsiz olmasına neden olacak hatalar yapabilir. Söz konusu hata belkide firmanın çok fazla müşteri kaybetmesine neden olup, çok fazla müşteri kazanmasına engel oluyordur. Firma bu hatanın farkında değil ise, farkında olmasını sağlayan tek şey müşterilerden gelen olumsuz yorumlardır.

Dolayısıyla “olumsuz yorum yapmayan ve sizden bir daha hizmet ya da ürün almayacak müşteriyi mi tercih edersiniz, yoksa olumsuz yorum yapan, memnuniyetsizliğinin giderilmesi durumunda sizden tekrar hizmet ya da ürün alacak olan müşteriyi mi tercih edersiniz?” sorusuna cevap olarak ancak “olumsuz yorum yapan, tekrar hizmet ya da ürün alacak olan müşteri” cevabını veren firmalar hayatta kalabilir.

Bu nedenle olumsuz yorumlar, firmaların eksiklerini, yanlışlarını ve hatalarını telafi edip, hizmetlerini ve müşteri memnuniyetini üst seviyelere çıkarma imkanı sunan fırsatlar olarak görülmelidir.

Handikaplı Olduğunuzu Unutmayın

Ünlü Fight Club filminden esinlenerek, “Bir firmanın birinci kuralı para kazanmaktır. Bir firmanın ikinci kuralı çok daha fazla para kazanmaktır.” demek yanlış olmaz. Aynı şekilde “parayı veren düdüğü çalar” sözü de ziyadesiyle geçerli bir sözdür. Firma ve müşteri ilişkilerinde ise düdük müşterinin elindedir. Çünkü parayı veren müşteridir. Müşteri verdiği paraya karşılık, firmanın taahhüt ettiği bütün hizmeti eksiksiz ve kusursuz olarak almayı ister. Taahhüt edilen hizmette meydana gelen herhangi bir kusurda müşteri her daim haklıdır.

Dolayısıyla müşterinin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yorumda, firma handikaplı olduğunu unutmamalı ve mutlaka sorunun çözümüne yönelik gayreti göstermelidir.

Kimseden Medet Ummayın

Genel olarak çok kaliteli, çok iyi hizmet veren, sevilen, sosyal medyada yüz binlerce kişi tarafından takip edilen bir firma olabilirsiniz. Fakat bu kesinlikle olumsuz yorum alınmayacağını garanti etmez.

Bazen sorunlu kişilerden, bazen de rakip firmaların size prestij kaybettirmek için yaptığı saldırılar vesilesi ile olumsuz yorum alabilirsiniz. Bu tarz durumlarda kesinlikle sizi sevenlere, destekleyenlere güvenip, size sahip çıkmasını, olumsuz yorum yapan kişiye karşı sizi savunmasını beklemeyin. Çünkü çoğu zaman bu beklentiniz sizi hayal kırıklığına uğratabilir.

Hakaret ve Alaycı Yorumları Silin

Hakaretin tahammül ya da kabul edilebilir bir tarafı olamaz. Gerekçeli ya da gerekçesiz olarak sosyal medya hesaplarınızda yapılan hakaretlere kesinlikle cevap vermeyin. Bu tarz durumlarda yapılabilecek şey; ya yorumu silip, yorum sahibini engellemek ya da yorumu silip, yorum sahibine bu yaptığının bir yasal suç olduğunu ve tekrarlanmaması gerektiğini belirtmektir.

Aynı şekilde alaycı ve aşağılayıcı yorumlarda çoğu zaman gerekçesiz, sırf küçük düşürme amacı taşıyan yorumlardır. Mantıklı gerekçelere dayanmayan, sırf küçük düşürme amacı taşıyan, herhangi bir cevabın yazılması, herhangi bir şeyi değiştirmeyecek olan yorumları silin.

Hızlı Olmak Çok Önemli

İnternetin hayatımıza girmesi insanların hız kavramını değiştirdi. Eskiden bir mektubun gelmesini günlerce sorunsuz bekleyen insanoğlu, artık internetten gönderilen bir mesajın herhangi bir sorun nedeniyle bir kaç saniyede iletilmemesinden dolayı morali bozulur hale geldi. 30 dakikada pizza getiren, kahveyi 2-3 dakikada servis eden, siparişi en hızlı kargoya teslim eden firmalar tercih ediliyor. Dolayısıyla hızlı olan kazanıyor.

Aynı şekilde, bir müşterinin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yoruma en kısa sürede cevap veren ve çözen firma, müşterinin yaşadığı memnuniyetsizliğin giderilmesini çok daha kolaylaştırır. Tam tersi, yani müşterinin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yoruma ne kadar geç cevap verilip, çözüm bulunmaya çalışılırsa, müşterinin duyduğu memnuniyetsizliğin telafisi o kadar zor olur.

Kurallar Kimsenin Umurunda Değil

Örneğin bir E-Ticaret firmasını ele alalım. Yasalar gereği E-Ticaret siteleri, bir müşterinin aldığı ürünü 30 gün içinde müşteriye göndermek zorunda. İlgili E-Ticaret sitesi bu süreyi kendi çapında daha da kısaltıyor ve sipariş edilen ürünü 2 haftada göndereceğini taahhüt ediyor. Fakat piyasa standardına göre bir sipariş 1 hafta içinde gönderiliyor. Bu durumda siz kurallar ve taahhüt çerçevesinde hareket etseniz, müşteri de haklı olmasa dahi memnuniyetsizlik belirtebilir. Çünkü yukarıda da belirttiğimiz üzere handikaplısınız ve “işine gelirse” deme lüksüne sahip değilsiniz.

Müşteri hem yasal çerçevede haklara hem de piyasa standardı çerçevesinde beklentilere sahiptir. Yasal hak ve piyasa standardı nedeniyle oluşan beklentiye ters düşen hizmet verdiğinizde olumsuz yorum alırsınız. Özellikle piyasa standardı nedeniyle oluşan beklentilere karşılık yasal kurallardan bahsetmenizin bir anlamı yoktur. Çünkü müşteri sizin rakibinizin ürünü 1 haftada gönderip, sizin 2 haftada göndermenize bakar ve ona göre memnuniyetsizliğini devam ettirir.

Aynı durum diğer kurallar içinde geçerlidir. Dolayısıyla müşteriler yasal kurallar ya da sizin kendi çapınızda koyduğunuz kurallar ile ilgilenmez. Rakiplerinizden aldıkları hizmet ile sizden aldığı hizmeti kıyaslayarak memnun ya da memnuniyetsiz olur. Bu tarz durumlarda müşterinin yaptığı olumsuz yoruma cevap olarak, hizmetin iyileştirileceğinin taahhüt edilmesi yapılabilecek tek şeydir.

SONUÇ

Sosyal medyada memnuniyetsizliklerini dile getiren kişilere, arayarak ya da mail atarak dile getiren kişilerden çok daha dikkat edilmesi gereklidir. Çünkü arayarak ve mail atarak dile getirilen memnuniyetsizlik diyaloğu sadece firma ve müşteri arasında gerçekleşirken, sosyal medyada ifade edilen memnuniyetsizlik herkes tarafından görülme imkanına sahiptir.

Bu nedenle firmaların sosyal medya yönetimi konusunda profesyonel çalışana ya da hizmete sahip olması gereklidir.

webtures

3 Aralık 2015