Önceki makalemizde markaların Twitter ‘da kişilerin mantıklı ya da mantıksız diye düşünmeden olumsuz düşüncelerini rahatlıkla ifade etmesinden ve bu ifade edilen düşüncelerin çok geniş kitlelere ulaşabilmesinden bahsetmiştik. Bu açıdan Twitter, markaların en fazla olumsuz yorum alabildiği platform olduğunu belirtmiştik. Facebook ‘ta markalara yönelik yapılan olumsuz yorumlar ise Twitter ‘a nazaran farklı tehlikeler barındırıyor. Zira Twitter ‘da takip eden ve edilen kişiler birbirlerini çok fazla tanımıyorlar. Buda o kişinin bir marka ile ilgili yaptığı yorumun etkisini azaltıyor. Facebook ‘ta ise bir kişinin yaptığı olumsuz yorumu, kişinin arkadaş listesindeki herkes görebiliyor. Bu ise ilgili kişinin arkadaş listesindeki tanıdıkları tarafından çok daha fazla dikkate alınıp, ciddi etkilere neden oluyor.

Bir diğer ciddi fark ise Twitter ‘da kişiler, takip ettikleri kişilerin Tweetlerine çokta fazla dikkat etmeyebiliyorlar. Özellikle olumsuz yorum yapan kişi az takipçisi olan bir kişi ise bu olumsuz yorumun görülme ihtimalini düşürüyor. Fakat Facebook ‘ta bir çok kişi, haber kaynağında yer alan arkadaşlarının paylaşımına dikkat ediyor ve bu firmadan duyulan memnuniyetsizliğin görülme ihtimalini arttırıyor.

Facebook ‘ta Olumsuz Yorum Türleri

Kişinin Kendi Profilinde Paylaştığı Olumsuz Yorum; Bu konuda yapılabilecek bir şey yoktur ve belkide bir markanın elini kolunu bağlayan, markaya en fazla zarar veren yorum türü olarak bunu görebiliriz.

Kişi memnuniyetsizliğini ve yaşadığı sorunu “Durum” bölümüne yazarak belirtir. Bunu ilgili markanın görmesi çok düşük bir ihtimaldir. Görse dahi memnuniyetsizlik belirten kişi ile arkadaş olmadığı için yorum yazma imkanına sahip değildir. Üstelik bu tarz olumsuz yorum türü, kişinin arkadaş listesindekiler tarafından çok daha fazla görülme potansiyeline sahiptir.

Lakin bu şekilde memnuniyetsizlik belirtme girişimlerine Twitter ‘daki kadar çok sık rastlanılmaz. Çoğu zaman çok sinir bozucu bir şey yapmış olan firmalar için böyle durumlar ile karşılaşmak mümkündür.

Markanın Facebook Sayfasına Yapılan Olumsuz Yorum; En sık rastlanılan durum ise budur. Bu durum hem markayı beğenen ve takip edenler açısından hem de yorumu yapan kişinin arkadaş listesindeki kişilerin görmesi açısından tehlike arz eder. Zira markayı seven ve takip eden kişiler, ilgili olumsuz yorumu görünce, hem aynı şeyinde kendilerinin başına gelmesinden tedirgin olur hem de benzer bir sorunda çok daha kolay memnuniyetsiz olma potansiyeline sahip olur.

Bu tarz durumlarda, sadece olumsuz yorumu yapan kişiyi düşünerek değil, ilgili yorumu görenleri düşünerek de hareket edilmesi gereklidir. Dolayısıyla markanın, olumsuz yoruma vereceği cevap ve çözüm süreci, hem memnuniyetsiz kişinin memnuniyetine hem de ilgili yorumu görenlerin tedirginliklerini gidermeye yönelik bir süreçtir.

Olumsuz Yorumları Cevapsız Bırakmayın

Facebook ‘ta markanın sayfasındaki paylaşımlara yapılan olumsuz yorumlar, genel olarak yorum sahibinin dikkat çekip, kendisiyle ilgilenilmesini istediği anlamına gelir. Söz konusu sayfa, markanın sevenleri tarafından da takip edildiği için ekstra önem arz ettiğini belirtmiştik. Bu nedenle olumsuz bir yorumun cevapsız bırakılması, markanın sorun yaşayan müşterilere karşı duyarsız, ilgisiz ve bu tarz sorunların sık yaşanarak sıradanlaştığı izlenimi vermektedir. Dolayısıyla en kötü cevap, cevapsızlıktan iyidir düşüncesi ile hareket edilmelidir.

Sorunları Sayfada Çözün

Facebook, Twitter ‘a nazaran karakter sınırlaması uygulamadığı için sorunların çözümüne yönelik istenildiği kadar uzun bir yazı yazılabilir. Zaten olumsuz yorum yazan kişide genel olarak, memnuniyetsizliğini ayrıntılı bir şekilde dile getirmektedir.

Olumsuz yorum sahibinin, memnuniyetsizlik nedenini iyi bir şekilde idrak edip, çözümünü cevap yazarak sayfa üzerinden yapmak hem sorunun çözüm sürecini hızlandırır, hem memnuniyetsiz kişinin memnuniyet oranını arttırır, hem aynı sorunu yaşayan ya da yaşama ihtimali olan kişilerin olumsuz yorum yapmadan çözüm bulmasına yardımcı olur hem de sayfayı diğer takip eden kişiler tarafından müşterisiyle ilgilenen iyi marka izlenimi kazandırır.

Dolayısıyla “sorununuzun çözümü için lütfen bize özel mesaj atın / mail yollayın / arayın” ile vakit kaybedilmez, olumsuz yorum sahibini memnun etmek daha zorlaşmaz, markanın diğer takipçileri tarafından sorunun çözülüp çözülmediğine dair bir muamma söz konusu olmaz.

Emoji Hayat Kurtarır

Emoji ya da smile, artık adına her ne derseniz deyin, olumsuz yorum yönetiminde hayat kurtarma potansiyeline sahiptir. Zira kişiler gerçek hayatta kendilerine gülümseyen bir yüz ifadesiyle konuşan kişiye karşı kızgınlıklarını muhafaza edemezler. Gerçek hayatta, karşınızda kızgın bir kişiye karşı gülümsemeniz zor olabilir fakat sosyal medya söz konusu olduğunda bu iki nokta üst üste ve parantez kapama işareti yapmak kadar kolaydır.

Elbette emoji kullanımını gelişi güzel yapmak ters tepebilir. Örneğin “Sorununuzu çözmek için çalışıyoruz. Yaşadığınız sorun nedeniyle çok üzgünüz :)” gibi bir cümle sinir bozucu olur. Bu nedenle cümleyi iyi kurgulamak gereklidir ve son cümle sorunun çözümüne nokta atışı bir cümle ise emoji kullanmak gereklidir. Buna örnek olarak “Yaşadığınız sorun nedeniyle çok üzgünüz. Sorununuzun çözümü için dilediğiniz zaman ürünü değiştirebiliriz :)” gibi bir cümle daha yerinde olacaktır.

Ayrıca emojilerin onlarca seçeneği bulunmaktadır fakat sizin yorumlarda sadece gülümseyen emojiyi kullanmanızda fayda vardır. Üzgün, ağlayan, hele ki kızgın, alaycı ve benzeri emojiler uzak durulması gereken emojilerdir.

SONUÇ

Facebook, bir markanın prestiji açısından en önemli sosyal medya platformudur. Sosyal medya platformları arasında bir marka en fazla facebook ‘ta takip edilir ve en fazla facebook ‘ta gerçekleştirdiği sosyal medya yönetimi ile memnuniyet ya da memnuniyetsizlik sağlar. Bu nedenle facebook ‘ta özellikle olumsuz yorum yönetimi son derece önemli, dikkat edilmesi gereken ve profesyonelce yapılması gereken bir iştir.

webtures

10 Aralık 2015