Chatbotların kullanımı son yıllarda büyük bir yükseliş yaşadı. Şirketler süreçlerini otomatikleştirmek için ve müşteri hizmetleri, ödemeler ve pazarlama gibi alanlarda müşterilerine dakik ve sürekli hizmet verebilmek için Yapay Zeka tabanlı sanal araçlar kullanmaktadır. Ve şimdi, chatbot teknolojisi sağlık sektörüne de iz bırakmak üzere.
Crunchbase tarafından yapılan analize göre, sağlık servisleri için chatbot geliştiren en az 14 girişime 800 milyon dolardan fazla yatırım yapıldı. Sağlık sektörü yapay zekaya uzak sayılmaz. Maliyetleri düşürmek ve tedavi sonuçlarını iyileştirmek için giderek yükselen baskı, verilerin de artması ve ulaşılabilirliği ile çeşitli teknolojik yeniliklere alan açtı. Hastalıkların erken teşhisinden hayat kurtaran ilaçların sunulmasına kadar yapay zeka, sektör genelinde oldukça güçlü yeni fırsatlar yaratmaktadır. Son gelişmelerde aynı şekilde umut verici.
Yani bu doktor randevularının robotlarla değişeceği anlamına mı geliyor? Pek sayılmaz.
Sağlık sektöründe chatbotların nasıl kullanıldığını daha iyi anlamak için sahip oldukları faydalara ve potansiyel problemlere birlikte bakalım. Aynı zamanda sektörü dönüştürmeye çalışan birkaç pazar lideri firmayı da inceleyeceğiz.

Chatbot’lar nasıl çalışır?

Chatbotlar tıpkı Microsoft’un Cortana’sı ya da Apple’ın Siri’si gibi metinleri ve konuşmaları etkili bir şekilde anlamak ya da ayırmak için doğal dil işleme (NLP) teknolojisini kullanırlar. Kullanıcı dostu bir arayüz ile ayrı bir uygulama veya web uygulaması aracılığıyla insan konuşmasını taklit ederler.
NLP’nin doğruluk oranını artıran gelişmeler, bize artık chatbotların makine öğrenmesi ile eşleşecek ya da sağlık sektöründe kullanılacak kadar gelişmiş olduğunu gösteriyor.

Sağlık hizmetlerinde neden chatbot kullanılmalı?

Chatbotlar sağlık kuruluşlarının üzerindeki yükü büyük ölçüde hafifletme, maliyetleri azaltma ve hastalara kişiselleştirilmiş sağlık ve tedavi hizmeti sunma potansiyeline sahiptir. Sağlık hizmetlerinde chatbot kullanmanın sağlayacağı faydalardan bazıları şunlardır:

Sağlık hizmetine anında erişim

Bir chatbot, hastanın semptomlarını analiz edip ardından basit tıbbi sorunlar için uygun önerilerde bulunabilir veya bir hekim ile randevu organize edebilir. Eğer robot sorulara rahat bir şekilde cevap veremiyorsa, hasta gerçek bir insana yönlendirilir. Chatbotlarını ilk kontakt noktası haline getirilmesi ve hasta sınıflandırması sürecini otomatikleştirmesi, böylece sağlık kuruluşlarına gereksiz ziyaretler filtrelenip maliyetler de düşürülecektir.

İdari işleri otomatikleştirme

Verimliliği artırmak ve maliyetleri düşürmek için rutin idari işler de otomatikleştirilebilir. Chatbotlar özellikle doktor randevularının planlanması, ilaç veya randevu için hatırlatma yapılması, hastaların bulundukları bölgeye uygun sağlık kuruluşlarına yönlendirilmesi ve sıkça sorulan soruların cevaplandırılması gibi konularda yardımcı olabilir.

Proaktif sağlık hizmetleri

Chatbotlar, hastaların sorunlarını çözmeye ve sağlıklarını kazanmalarına destek olarak sağlık personellerinin işlerini de kolaylaştırabilir. Bunlara örnek olarak hastaların zihinsel ve duygusal sağlığını desteklemek ve aynı zamanda motive etmek ve sağlık ile egzersiz konularında danışmanlık vermek için kullanılan uygulamalar verilebilir.

Zorluklar

Her ne kadar potansiyel faydaları oldukça fazla olsa da sağlık sektörünün liderleri ve dijital girişimciler, sağlık kuruluşları ve tüketiciler için olabilecek en iyi sonucu elde etmek adına karşılaşabilecekleri bazı sorunların farkına varmalıdır.
Yanlış bir şekilde tıbbi bilgi paylaşımının neden olabileceği zararlar önemli bir risk taşımaktadır. Chatbotlar bir hastayla ilişkili tüm faktörleri bilemeyebilir veya yanlış bir teşhiste de bulunabilirler ve böyle bir hatanın finansal sonuçları çok büyük olabilir.
Aynı şekilde yüz yüze etkileşim olmaması da bir sorun olabilir. Ve maalesef chatbotlar hastaların duygularını tam olarak anlamayabilir ve bu yüzden ihtiyaçlarını tam olarak tespit edemeyebilir. Öte yandan bakarsak sunulan hasta deneyimi, insan teması eksikliği sebebiyle zarar görebilir ve hastaların kendilerini sağlık uzmanlarından uzakta kalmış hissetmelerine neden olabilir.

Liderlik eden şirketler

Her ne kadar sağlık sektöründe kullanılan chatbotlar daha gelişme aşamasında olsa da pazarı yönlendiren yenilikçi firmalar bu teknolojinin faydalarından yararlanıyor ve gelecek için gelişim yolu açıyor:

Babylon Health

2014 yılında, Babylon Health, kullanıcıların semptomlarını öğrenmek, onlara gerekli bilgileri vermek ve tavsiyeler sunmak için ‘Babylon’a Sor’ adlı chatbot uygulamasını geliştirdi. Chatbot kullanıcılara birkaç soru soruyor ve ardından makine öğrenmesini kullanarak, öğrendikleri bilgiyi hastalıklar, risk faktörleri ve istatistikler ile karşılaştırıyor. Gerektiği durumlarda kullanıcılar görüntülü sohbet veya sesli arama aracılığıyla Babylon kuruluşunun doktorlarından veya uzmanlarından birine 7/24 bağlanabiliyor.

Ada Health

Ada Sağlık’ın geliştirdiği sağlık hizmeti dostu, hastalara basit sorular soruyor ardından teşhisi netleştirmek için cevaplarını binlerce benzer vakayla karşılaştırıyor. Bu açılardan Babylon’a Sor’a epey benziyor. Chatbot akabinde kullanıcılara onları yardımcı olacak bilgiyi Medikal Kütüphanesi’nden buluyor ve paylaşıyor. Ada Sağlık Hizmetleri uygulaması, 10 milyondan fazla kullanıcıya sahip ve yedi dilde hizmet verebiliyor. 2016’daki piyasaya sürümünden bu yana 20 milyondan fazla teşhisi tamamlamak için kullanılmıştır.

Woebot Sağlık

Woebot, kolayca erişilen sohbet tabanlı bir yazılım kullanarak yapay zekadan yararlanıyor ve insanlara zihinsel ve duygusal konularda destek veriyor. Bu dijital araç, kullanıcılara sorular soruyor ve ruh hallerini değerlendirmek için kısa konuşmalar kullanıyor. Woebot daha sonra kullanıcıların durumlarına uygun öneriler sunuyor. Kullanıcıları ile her hafta 4,7 milyon mesaj alışverişi yapan bu uygulama, kriz halini belirlemede %98,9 doğruluk oranına sahip.

Chatbot Geleceğine bakış

Chatbotların rolü sağlık çalışanlarının yerini almaktan ziyade onların işlerini kolaylaştırmak ve iyileştirmek olacaktır. Hatta öyle olsa dahi, sağlık hizmetlerinde sohbet robotları kullanmanın faydaları yine de çok büyük.
Yapay zeka radikal bir şekilde maliyetleri düşürme, verimliliği artırma, sağlık kuruluşları üzerindeki yükü azaltma ve tedavi sonuçlarını iyileştirme konularında umut vaat ediyorlar.
Mevcut durumda netlik ve doğruluğa dair sorunlar, insan teması eksikliği, chatbotlarının daha çok acil olmayan durumlara ve rutin işlere daha uygun olduğunu gösteriyor. Ancak NLP ve makine öğrenmesi alanında yaşanan gelişmeler chatbotların daha karmaşık işler için gelecekte kullanabilmesini de öngörüyor.

Kaan Gülten

6 Aralık 2020